RSS

4 Tips Menggunakan Media Sosial Untuk Layanan Pelanggan

26 Apr

Kepopuleran media sosial seperti Twitter dan Facebook, membuat banyak pelanggan beralih dari media tradisional seperti telepon dan email untuk menyuarakan pendapat mereka kepada sebuah perusahaan.

Jika sebuah perusahaan tidak memperhatikan perubahan tersebut dan tidak mendengarkan pendapat pelanggan di media sosial, bisa saja ia kehilangan pelanggan setia dan calon pelanggan potensial.

Richard Guest, Presiden DDB – agensi iklan digital, mengatakan bahwa banyak pelanggan, terutama anak muda, yang tidak mau lagi menghubungi layanan pelanggan melalui telepon untuk menyelesaikan masalah mereka. Mereka lebih suka perusahaan merespon melalui media sosial. “Interaksi antara layanan pelanggan dengan pelanggan melalui media sosial akan menentukan definisi sebuah merek,” ujarnya.

Oleh karena itu, sangat penting bagi sebuah perusahaan memberikan perhatian lebih kepada media sosialnya, khususnya layanan pelanggan.

Nah, berikut 4 tips menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan.

Membuat akun khusus layanan pelanggan

Sangat penting membuat akun khusus layanan pelanggan bagi sebuah perusahaan. Erin Robinson, Manager Sosial Media di AOL, mengatakan bahwa akun khusus tersebut akan mempermudah pemisahan antara pemasaran dengan  layanan pelanggan.

Akun khusus layanan pelanggan harus memiliki nama sesuai dengan merek produknya. Misalnya, akun Twitter AOL adalah @AOLSupportHelp.

Bantu pelanggan melalui akun layanan pelanggan

Laurie Meacham, Manajer Customer Commitment di JetBlue Airways, mengatakan bahwa bagi beberapa perusahaan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan melalui telepon atau email terkadang bukan langkah yang baik. Jangan sampai seorang pelanggan menelpon atau mengirim email hanya untuk satu pertanyaan yang sederhana kepada perusahaan.

“Lakukan segala yang bisa dilakukan untuk mengatasi masalah melalui sistem yang mudah dijangkau oleh pelanggan, termasuk media sosial,” ujarnya.

Cerdas dalam menangani krisis

Adakalanya situs web sebuah perusahaan mengalami gangguan atau mungkin sebuah perusahaan mengalami masalah produksi. Namun, keadaan tersebut bisa juga membuat para pelanggan secara masif mengirim pesan ke media sosial dan membuat tim media sosial (yang mungkin jumlahnya kecil) menjadi kewalahan menangani satu per satu.

Alternatifnya, perusahaan bisa membuat status yang sifatnya general dan informatif terkait dengan permasalahan yang dialami perusahaan. Status sebaiknya dibuat berdasarkan kondisi terbaru supaya pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan tersebut.

Berikan pelatihan

Scott Gulbransen, Direktur Strategi Bisnis Sosial di H&R Block, mengatakan bahwa penting bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan bagi para karyawannya dari seluruh divisi tentang menangani pelanggan melalui media sosial karena ada saatnya krisis terjadi dan jam padat layanan pelanggan yang membutuhkan bantuan banyak orang untuk membantu.

Selamat mencoba!

 

Sumber: Entrepreneur.com

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: